四川金融资产交易所客户投诉处理管理办法
  • 第一章 总 则
  • 第一条 为深化客户关系管理，完善售后服务体系，加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力，有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象，制定本办法。
  • 第二章 投诉处理原则及渠道分类
  • 第二条 客户投诉处理原则。客户投诉处理应遵循以下原则：
  • （一）积极主动性原则。要具备大局观，培养主人翁意识， 对待客户投诉必须本着主动积极的态度，不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。
  • （二）客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级，要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。
  • （三）专业性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。
  • （四）效率性原则。实行“首问负责制”，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
  • （五）合规性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
  • 第三条 客户投诉渠道及类别。客户投诉渠道电话投诉、客向销售经理服投诉、行政监管部门转办和现场投诉。
  • 客户投诉类别主要分为 4 类，即：服务态度类、办事效率类、业务差错类、违规操作类，具体分类如下：
  • （一）服务态度类。主要表现为员工态度冷漠、不能微笑服务；工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。
  • （二）办事效率类。主要表现为员工业务操作不熟练导致办理业务速度缓慢，办事效率低下，相关文件递送缓慢，引起客户不满并投诉。
  • （三）业务差错类。主要表现为由于员工办理业务不细心、没能有效与客户沟通以及对合同内容和业务办理流程不熟练导致业务差错，引起客户不满并投诉。
  • （四）违规操作类。主要表现为我行员工未执行我行有关规章制度，违规办理业务，引起客户投诉。
  • 第三章 投诉处理流程、分工及要求
  • 第四条 客户投诉处理流程主要包括以下三种：
  • （一）电话投诉处理流程。
  • 电话投诉处理责任人为首个接听电话人员。由责任人根据相关的规章制度负责向客户解释、道歉及对相关事件进行处理，待处理完毕后或无法立刻解决的事件，必须在 24 小时内将处理过程形成文字记录交部门经理，由部门经理安排相关人员跟进，若本部门无法处理，请公司协调相关部门，处理过程存档。
  • （二）客户向销售经理或现场投诉的。
  • 当客户提出投诉时，应迅速隔离客户，将客户带离现场，进入到独立的空间，如客户接待室等；同时，应对客户的心情表示理解，有效安抚客户情绪，同时应记录好投诉日志，边听边记录， 确认投诉内容是否属实；现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见；如果不属实，请客户确认后再联系相关部门，并更新投诉日志；注重跟踪服务，及时向客户反馈处理进程，获取客户信任，提高信赖度。接待责任人必须在 24 小时内将处理过程形成文字记录交部门经理，由部门经理安排相关人员跟进，若本部门无法处理，请公司协调相关部门，处理过程存档。
  • （三）行政监管部门转办。
  • 部门收到公司领导、其他部门及监管机构转办公司落到部门的投诉事项，应及时安排相关责任人进行处理，区分是否为重大客户投诉事件。对重大客户投诉事件应报告公司领导研究处理投诉事件，处理过程留档。对非重大客户投诉事件，则根据投诉处理的一般要求受理。
  • 第五条 投诉处理应充分掌握以下基本要求：
  • （一）注重服务礼仪。投诉处理过程要遵守服务礼仪，言行举止充分体现员工的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。
  • （二）明确投诉处理流程。针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。
  • （三）掌握投诉处理技巧。投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
  • （四）明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。
  • 第六条 应加强对员工的管理和教育，要求员工严格按照文明规范服务标准操作，热心为每一位客户服务，不断提高服务质量，避免投诉事件的发生。
  • 第七条 员工规定的时限和流程处理，特殊情况不能按时限完成调查和处理的，要及时报告上级。凡因处理不及时、措施不当、首问负责不到位导致投诉升级的，要追究相关人员责任。
  • 第八条 对客户投诉较为集中的单位和问题要重点监控，对违规并造成重大不良影响的行为，应依据相关规定对责任人进行严肃处理。
  • 第四章 附 则
  • 第九条 根据投诉内容的不同，会员投诉受理部门为会员管理部；服务类投诉受理部门为财富中心；其它类投诉受理部门为综合管理部。投诉电话如下：
  • 会员投诉：028-86026043； 其他投诉：028-85323543。
  • 第十条 以往制定的有关客户投诉管理办法与本办法不一致的，按本办法执行。
  • 第十一条 本办法由四川金融资产交易所负责解释、修订和组织实施。
  • 第十二条 本办法自下发之日起执行。




  • 附件：
    • 《客户投诉处理表》下载地址：客户投诉处理表.docx